PENGARUH HOSPITALITY PERSONEL PENGAMANAN PENERBANGAN (AVSEC) TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL MINANGKABAU

Aspek pelayanan hospitality di bandara sangat penting untuk menciptakan pengalaman perjalanan yang aman dan nyaman. Bandara Internasional Minangkabau mengalami peningkatan jumlah penumpang, sehingga kualitas pelayanan, khususnya oleh personel pengamanan, perlu ditingkatkan. Namun, masih ada keluhan dari penumpang terkait sikap personel yang kurang sopan dan tidak responsif. Padahal, interaksi ini berperan penting dalam membentuk persepsi penumpang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan SPSS 25 untuk melihat pengaruh pelayanan hospitality personel pengamanan terhadap kepuasan penumpang. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan yang baik secara signifikan meningkatkan kepuasan penumpang, dengan kontribusi sebesar 49%. Nilai signifikansi < 0,05 membuktikan adanya pengaruh positif antara kedua variabel. Temuan ini menegaskan bahwa aspek hospitality personel pengamanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan penumpang. Meski begitu, perlakuan yang konsisten dan adil masih perlu ditingkatkan. Beberapa perbaikan yang disarankan antara lain pelatihan SDM, peningkatan sistem pengaduan, penambahan aspek hospitality dalam SOP, program monitoring dan evaluasi, serta penelitian lanjutan.
Kata Kunci: Hospitality, Personel Pengamanan Penerbangan, Kepuasan Penumpang, Bandar Udara Internasional Minangkabau.

The aspect of hospitality service at airports is very important to create a safe and comfortable travel experience. Minangkabau International Airport has experienced an increase in the number of passengers, so the quality of service, especially by security personnel, needs to be improved. However, there are still complaints from passengers regarding the unprofessional and non-responsive attitudes of the personnel. In fact, these interactions play a crucial role in shaping passengers' perceptions. This research uses a quantitative method with purposive sampling technique. The data were analyzed using SPSS 25 to see the impact of hospitality service by security personnel on passenger satisfaction. The results show that good service significantly increases passenger satisfaction, with a contribution of 49%. The significance value < 0.05 proves a positive influence between the two variables. This finding emphasizes that the hospitality aspect of security personnel plays an important role in enhancing passenger satisfaction. However, consistent and fair treatment still needs to be improved. Some suggested improvements include human resources training, enhancement of the complaint system, addition of hospitality aspects in SOPs, monitoring and evaluation programs, as well as further research.
Keywords: Hospitality, Aviation Security, Passenger Satisfaction, Minangkabau International Airport