ANALISIS PENANGANAN KOMPENSASI KETERLAMBATAN PENERBANGAN (DELAY) TERHADAP PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN AJI MUHAMMAD SULAIMAN SEPINGGAN BALIKPAPAN

Keterlambatan penerbangan merupakan permasalahan utama yang berdampak
pada kenyamanan dan kepuasan penumpang. Penelitian ini menganalisis penanganan
kompensasi keterlambatan oleh maskapai di Bandar Udara Internasional Sultan Aji
Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan, serta implementasi Peraturan Menteri
Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 Tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan
(Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia .
Metode deskriptif kualitatif digunakan melalui observasi, dokumentasi, dan
wawancara dengan staf maskapai, serta analisis data keberangkatan dan kedatangan
pesawat, dengan fokus pada penumpang di ruang tunggu sebagai objek utama.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian kompensasi belum sesuai
regulasi, terdapat kendala dalam pemberian informasi dan pemenuhan hak penumpang.
Faktor penyebab keterlambatan penggunaan pesawat yang intensif, dan komunikasi yang
kurang efektif. Penanganan keterlambatan membutuhkan komitmen konsisten dari
maskapai untuk meminimalisasi frekuensi keterlambatan serta sinergi antara bandar udara,
AOCC, dan maskapai untuk memastikan hak penumpang terpenuhi secara adil. Pemberian
kompensasi berperan penting dalam menjaga kepuasan dan mengurangi dampak negatif
bagi penumpang, sehingga kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat terhadap
maskapai dapat meningkat.
Kata kunci: Keterlambatan penerbangan, kompensasi, penumpang, Peraturan Menteri

Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015

Flight delays are a major issue that affect passenger comfort and satisfaction. This
study analyzes the handling of flight delay compensation by airlines at Sultan Aji
Muhammad Sulaiman Sepinggan International Airport, Balikpapan, as well as the
implementation of the Minister of Transportation Regulation Number 89 of 2015
concerning the Handling of Flight Delays (Delay Management) by Scheduled Commercial
Air Transportation Enterprises in Indonesia..
A qualitative descriptive method was used through observations, documentation,
and interviews with airline staff, along with an analysis of flight departure and arrival data,
focusing on passengers in the waiting area as the main object.
The results show that compensation provision has not fully complied with
regulations, with challenges in providing information and fulfilling passenger rights.
Factors contributing to delays include intensive aircraft utilization and ineffective
communication. Addressing delays requires consistent commitment from airlines to
minimize the frequency of delays, as well as synergy between the airport, AOCC, and
airlines to ensure passenger rights are fairly fulfilled. Compensation plays a crucial role
in maintaining passenger satisfaction and mitigating negative impacts, thereby improving
service quality and public trust in airlines.
Keywords: Flight delay, compensation, passenger, Minister of Transportation Regulation
Number 89 of 2015