PENGARUH PELAYANAN FASILITAS RUANG TUNGGU KEBERANGKATAN INTERNASIONAL TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL YOGYAKARTA

ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi pelayanan ruang tunggu keberangkatan internasional Bandara Internasional Yogyakarta yang belum beroperasi sepenuhnya, baik dari sisi penggunaan area ruang tunggu hingga belum tersedianya fasilitas penting. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh fasilitas yang memberikan kenyamanan dan nilai tambah terhadap tingkat kepuasan penumpang. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode regresi berganda didukung oleh data sekunder kualitatif
berupa observasi, wawancara, dan studi dokumen. Hasil analisis regresi berganda menghasilkan bahwa fasilitas yang memberikan kenyamanan memiliki nilai koefisien 0,118 dan fasilitas nilai tambah memiliki nilai koefisien 0,461 yang
menunjukkan terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, baik secara parsial maupun simultan. Fasilitas yang memberi kenyamanan memiliki nilai korelasi sedang sebesar 0,514 dan fasilitas yang memberi nilai tambah menunjukkan korelasi sangat kuat sebesar 0,805 terhadap kepuasan penumpang. Adapun persentase keragaman variabel kepuasan penumpang yang dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen sebesar 68,7%. Dengan hasil tersebut, seluruh hipotesis alternatif diterima dan hipotesis nol ditolak. Pada data sekunder dihasilkan perspektif penumpang yang lebih mendalam yang menunjukkan masih terdapat ketidakpuasan yang ditandai dengan adanya kesenjangan antara ekspektasi pengguna dalam layanan fasilitas ruang tunggu dengan pengalaman yang dirasakan secara langsung oleh penumpang. Pola keluhan yang sama antara hasil observasi, wawancara, dan studi dokumen memperkuat bahwa isu-isu terkait fasilitas menjadi persoalan nyata yang perlu ditangani secara serius oleh pengelola bandara.
Kata Kunci : Fasilitas Ruang Tunggu, Kepuasan Penumpang, Bandar Udara Internasional Yogyakarta

ABSTRACT
This study was motivated by the condition of the international departure waiting room at Yogyakarta International Airport, which is not yet fully operational, both in terms of the use of the lounge area and the lack of essential facilities. The main objective of this study is to determine the effect of facilities that provide comfort and added value on passenger satisfaction levels. The study was conducted using a quantitative approach with regression analysis supported by secondary data, combined with a qualitative approach involving observation, interviews, and document analysis. The analysis results indicate that facilities that provide comfort and added value significantly influence passenger satisfaction, both partially and simultaneously. Facilities that provide comfort have a moderate correlation value of 0.514, while facilities that provide added value show a very strong correlation of 0.805 with passenger satisfaction. The percentage of passenger satisfaction variability explained by the two independent variables is 68.7%. With these results, all alternative hypotheses are accepted, and the null hypothesis is rejected. Secondary data revealed a deeper perspective of passengers, indicating dissatisfaction marked by a gap between users' expectations of waiting room facilities and the experiences directly felt by passengers. Similar complaint patterns across observation results, interviews, and document studies reinforce that issues related to facilities are real problems that need to be addressed seriously by airport managers.
Keywords: Waiting Room Facilities, Passenger Satisfaction, Yogyakarta International Airport